Робота компаній галузі і групи VS Energy зі зверненнями споживачів в 2018 році

Згідно даних, наданих електропостачальними компаніями України в НКРЕКП, до інформаційно-консультаційних центрів у 2018 році надійшло 154 859 звернень, що на 15 670 більше ніж у 2017 році. Близько третини звернень стосувалось розрахунків за спожиту електричну енергію, застосування тарифів та надання пільг населенню. Це  найбільш популярні теми звернень до інформаційно-консультаційних центрів.

За 2018 рік компаніями було розглянуто 951 489 скарг, у тому числі 873 490 скарг побутових споживачів, що на 45 % менше ніж у 2017 році, а також 77 999 скарг непобутових споживачів.

У порівнянні з попередніми роками,  в 2018-му зросла кількість скарг побутових споживачів до електропостачальників (зокрема через інформаційно-консультаційні центри та колл-центри) з питань активації послуги (подача напруги за заявою споживача). Спостерігається значне зменшення (на 36%) кількості скарг з питань приєднання електроустановок (з 9 509 звернень у 2016 році до 3 405 у 2017 році). Слід зауважити, що інтенсивність роботи колл-центрів постійно зростає протягом останніх років.

Кількість звернень до колл-центрів енергокомпаній із різними питаннями (2014-2018 рр.)

Усього у 2018 році операторами всіх колл-центрів компаній-постачальників електроенергії оброблено 13 331 148 звернень, що на 12 % більше, ніж у попередньому році (11 889 312 звернень).

Найбільш популярними питаннями, з якими звертались до колл-центрів є:

  • - зчитування показників лічильника (38,42%),
  • - надійність (безперебійність) електропостачання (23,02%),
  • - заборгованість за рахунком (13,48%).

Фактичні значення показників якості надання послуг колл-центрами компаній групи VS Energy за 2018 рік:

Зокрема, тільки в колл-центрі Херсонобленерго середній час у черзі дзвінків був вищим, ніж в середньому по галузі (82 секунди проти 72,4 секунди). Відсоток втрачених дзвінків був вищим, ніж в середньому по галузі тільки в колл-центрі Херсонобленерго (19% проти 17%).

Всі компанії групи, окрім Київобленерго, надавали відповіді на звернення більш оперативно, ніж по галузі в цілому. Фактичні значення показників комерційної якості компаній групи за 2018 рік наведені нижче:

Варто зазначити, що компанії групи VS Energy забезпечують якісне опрацювання звернень споживачів, підтримуючи рівень послуг та показників якості їх надання вище середнього у галузі .

Всі статті
//MAIN SVG //END MAIN SVG